Kam zmizela ochota a poctivost obchodníků?

V obraze / 16.9.2013

Nebo snad těmito vlastnostmi čeští prodejci nikdy neoplývali?

Nejsem náročná zákaznice. Pokud v obchodě sháním něco konkrétního, nečekám, až si mě prodavač všimne a dotyčnou věc si najdu sama, když se mi to nedaří, neváhám oslovit personál. Pokud zrovna nespěchám, oblečení z kabinek si po sobě roznesu. U pokladny se nedožaduji slevy za každou domnělou vadu, kterou na výrobku objevím. Sama mám s prací v obchodě zkušenosti, proto vím, že není možné věnovat se zákazníkům každou minutu na 100 %, zvlášť v době výprodejů. Vím, že je někdy těžké říct tisíckrát za den „dobrý den“ a „na shledanou“, že jsou zákazníci mnohdy nepříjemní a mají nesmyslné požadavky. Věřím však, že se všechno dá vyřešit milým a profesionálním jednáním. Vždyť zanadávat si potom můžete v soukromí!

„Štve mě, jak jsou prodavači neproškolení. Chci vyměnit tričko, které jsem si nedávno koupila, bohužel ve špatné velikosti, a slečna na kase mi oznámí, že to neumí, že mám přijít za chvíli, až tam bude její kolegyně. Tak se chvíli potloukám po krámě a když znovu dorazím k pokladně, druhá slečna prodavačka mě odbyde s tím, že už jí končí směna a že jde domů. No kde to jsme?“

Magda, 23 let, studentka

Nemůžu ale pochopit, jak je možné, že je zákazník v obchodě přehlížen, neobsloužen a jen tak tak je mu dovoleno zaplatit za zboží. Proč si tři prodavačky za pokladnou povídají a na prosbu o pomoc při hledání konkrétního kousku oblečení mi jedna z nich odpoví, že „je to támhle u toho zrcadla“, a dál řeší svůj komplikovaný milostný život? Jak je možné, že při oprávněné žádosti o reklamaci v obchodě s luxusním zbožím jsem nucena jednat s naprosto neproškolenou prodavačkou, která si na pomoc přivolá vedoucí z úplně jiného obchodu a během mnou vyžádaného telefonického hovoru s manažerkou té pravé prodejny říká věci jako: „Já tu mám teď takovou hysterickou paní…“?

Čím to může být? Jsou snad prodavači demotivovaní? Nemají odpovídající platy? Myslím, že v dnešní době ve většině obchodů funguje systém ohodnocení na základě plnění plánů, ať už denních, týdenních či měsíčních. Neměl by tedy cílem asistenta prodeje být spokojený zákazník, který mu dopomůže ke splnění těchto plánů?

V poslední době shledávám, že je spousta lidí s úrovní zákaznického servisu v České republice nespokojená. Denně se setkáváme s naštvanými obličeji prodavačů, s nepříjemnými tóny v jejich hlasech, s neochotou. Chápu, že je někdy těžké se zákazníkům věnovat. Někdy vám prostě štěstí nepřeje, pokazíte zkoušku, pohádáte se s přítelem, chytnete rýmu. Prostě to nejde. Ale věřte mi, že tento povzdech nepíši na základě jedné procházky po obchodech. Protože pracuji v blízkosti obchodního centra, jsem v krámech téměř denně. Špatné chování personálu obchodů není záležitostí jednoho dne. Ani dvou. S výše popsaným přístupem se setkávám pořád. V prodejnách s oblečením, s potravinami, s elektronikou. I v knihkupectví.

Košile v šatníku

Nenašli jste svou velikost? Smůla. Ze skladu vám ji těžko někdo donese. Zdroj: freedigitalphotos.net

„V našem městě stojí dva obrovské supermarkety naproti sobě. Bohužel to není žádná výhra. V jednom jsou neustále fronty, prodavači jsou někde zalezlí a na pokladně neumějí ani pozdravit, jediný kontakt mezi mnou a člověkem za kasou je, že se mě vždy zeptá, zda mám jejich klubovou kartičku. Ve druhém je zase velmi často nahnilé ovoce a zelenina, ale hlavně na to nesmím nikoho upozornit, nebo hrozí, že mě ze supermarketu vyhodí, jak se to už jednou stalo, když jsem požadoval vrácení peněz za plísní prolezlá rajčata, kterých jsem si všiml až v autě při uklízení nákupu do kufru.“

Petr, 22 let, student

Naštěstí existuje několik značek, které si stavějí image na skvělém zákaznickém servisu, na milých pozdravech, úsměvech a obsluze. Rozhodně se nejedná o obchody s vyšší cenovou kategorií. Tento jev nemá s cenou, kterou za zboží platíte, nic společného. Výborně obsloužit vás může paní v nonstop potravinách na rohu ulice, kde urychleně sháníte olej, který vám při přípravě večeře nečekaně došel, a ještě vám stihne popřát krásný den, zatímco udržovaná asistentka prodeje s bezchybnou manikúrou ve značkovém butiku vaši přítomnost v obchodě jen útrpně snáší.

Choďte raději nakupovat ve dvou. Bude to alespoň zábava. Zdroj: photl.com

Choďte raději nakupovat ve dvou. Bude to alespoň zábava. Zdroj: photl.com

Nezbývá mi než doufat, že si zaměstnanci obchodů uvědomí, že svým chováním ovlivňují motivaci zákazníka se vrátit. Vždyť konkurence je v dnešní době obrovská. I kdyby po personálu zákazník chtěl na místě postavit třicetipatrový mrakodrap, měli by se mu pokusit vyhovět. Nebo ho odmítnout, ale s milým úsměvem. Na území obchodů bude totiž vždycky platit staré klišé – náš zákazník, náš pán.

Zdroj perexové fotografie: photl.com

Lucie Bekeová

Lucie Bekeová

Dříve editorka sekce Krása, dnes síto, přes které neprojdou žádné hrubky a překlepy v článcích. Vedu korektornu Generace 21 a pokud si při pobíhání mezi domácností, prací a školou najdu čas, sepíšu nějaký ten článek o tom, co mě zrovna štve, těší či děsí.

Zanechte komentář



Vaše názory

  • Lucie

    Ono toto hodně závisí na zaměstnavateli, jsou značky, které vylo ženě staví na dobrém přístupu k zákazníkovi, např. Sephora, kde mají všichni nalinkovaný úsměv od ucha k uchu. V jednom nejmenovaném supermarketu je zase pravidlo, že fronta by neměla čítat více než 4 lidi, když se jich nahromadí více, je otevřena další pokladna, pokud to samozřejmě kapacita obchodu dovolí. Obecně mi přijde, že chování k zákazníkům se zlepšuje a usměvavé prodavačky postupně vytlačují ty zamračené a otrávené.